BMW сервис – по немецки четко, но по русскии как всегда

Что такое 900 км для турынды, даже если в качестве турынды выступает Гусёнок? Это миг между получением номеров и обкаточным ТО. В моём случае цифра 900 высветилась на одометре через 2 покатушки, а значит настало время обкаточного ТО у официального дилера.

Присказка

15 июня 2015 года собрался духов и позвонил в сервисный центр официального дилера на ул. Зорге (АВТОДОМ).
-Добрый день! Можно записаться на сервисное обслуживание мотоцикла?
— Да можно. Ближайшее свободное время 21 июня в 9:15. Сможете подъехать?
— Смогу. Записывайте. А сколько будет стоить?
— Около 16000 рублей.
— А присутствовать во время обслуживания можно?
— Да! Никаких проблем.
Практически сразу после записи по телефону пришла SMSка:

Настало 21 июня 2015 года. В голове уже играла бурная фантазия на тему будущего поста. Названия придумывались самые незамысловатые и скорее банальные: «Больше в сервис ни ногой», «И с BMW нету мото-счастья»; «BMW чтит «традиции» русского сервиса». Были и другие варианты названий, но боюсь цензура в отношении них высказалась бы однозначно.

8:00 – я в гараже. Гусёнок «G650GS» совсем ничего не подозревает и бодро перебирает поршнем в цилиндре издавая характерные звуки доносящиеся из глушителя. А у меня на сердце тяжело – скоро настанет время, когда отдам уже родного Гусёнка в незнакомые руки.
8:40 – паркуюсь на ул. Зорге. Снимаю шлем.
Мимо проходящий мужчина в джинсовой куртке около 50-60 лет приятной и располагающей наружности вдруг неожиданно подходит ко мне и начинает разговор.
— Вы на сервис?
— Да, но еще рано. Я записан только на 9:15 к Кириллу.
— А чего тут парковать? Проезжайте на парковку мотоциклов рядом с сервисной зоной.

Переставляю мотоцикл на территорию сервиса. Александр, так звали гостеприимного сотрудника, дождался пока я заеду на территории и проводил до рабочих мест мастеров-приемщиков. Усадил, показал место, где сидит Кирилл и попросил немного подождать.

В 8:50 я уже рассказывал Кириллу о том, для чего я приехал и зачем я тут. Пожаловался на то, что мотоцикл глохнет периодически на холостых, а также на то, что по моим ощущениям очень уж часто включается вентилятор охлаждения. Мои жалобы в заказ наряде получили своеобразный перевод: «Самопроизвольно включается вентилятор».

На мою робкую просьбу о возможности присутствия в святая-святых – зоне ремонта – было дружелюбно отвечено согласием и без подписания дополнительных бумаг. Тут совсем «оборзевший» клиент, желающий переодеться, неожиданно также нашел понимание у Кирилла и последующие почти два часа я провёл в комфортной гражданской одёже, которую захватил из дома.

Кирилл провел в ремонтную зону. Очистил и протер полку на стеллаже и постелил салфетку. На это место мне предложили разместить шлем. Далее сообщили, что Гусёнка на поруки возьмет Василий, но мне придется подождать начала рабочего дня и когда мастер переоденется.

Стал осматриваться. Зона ремонта чистая, светлая. Три поста для обслуживания мотоциклов.

Один диагностический компьютер и на нем же находятся все сервисные программы по BMW. По сравнению со многими сервисами, где я был, чистота и порядок. Инструменты не разбросаны, грязи нет, воздух чистый без пыли. Вроде все компактно и лишнего пространства нет, но тесноты не ощущается.

Пришел Василий и устроил G650GS небольшую экскурсию по мастерской.

Небольшая поездка по мастерской от ворот до поста обслуживания

Оказалось, что обилие автомобилей BMW связано с прошедшим в Москве дождиком, из-за которого в этих машинах что-то ломается.

Всё ТО было проведено за время чуть более одного часа. Во время ТО находился рядом с мотоциклом и Василий не запрещал перемещаться, наблюдать за происходящим и задавать разные вопросы, в том числе заведомо глупые. Однако на все вопросы я получал всегда дружелюбные ответы.

Небольшое удивление вызвало обилие стружки на магните сливной пробки:

К окончанию ТО, неожиданно появился Кирилл и как только мотоцикл скатился с подъемника, проводил меня обратно для оформления документов и оплаты. К моему удивлению стоимость ТО оказалась около 10000 рублей.

От мойки мотоцикла отказался. Кирилл проводил до шлагбаума и предупредил о том, что схема движения на ул. Зорге изменилась и она односторонняя.

Удаляясь от шлагбаума мотосервиса с хорошим настроением и лишь с одной мыслью об отсутствии святынь в мире маркетинга, ведь даже незыблемый лозунг «BMW recommends CASTROL» больше не актуален и мы живём в мире Shell forever!!! Эти мысли подтверждало масло Shell в маслобаке и булькающие его остатки в сумке.

24 июня 2015 года на телефоне неожиданно, но ожидаемо, раздался звонок. Звонили с номера +7 (495) 500 50 00 (далее диалог передается не дословно, но смысл постарался сохранить):

— Добрый день! Вы обращались в сервис БМВ, не могли бы ответить на несколько вопросов?
— Да обращался, на вопросы отвечу с удовольствием!
— Как вы оцените работу мастера-приемщика? От 1, неудовлетворительно, и до 5, отлично.
— Оцениваю на 5.
— Оцените от 1 до 5 объем выполненных работ. 5 — работы выполнены в полном объеме, а 1 работы не выполнены.
— Оцениваю на 3.
После этого в трубке наступила тишина.
— Вы уверены, что работы выполнены не в полном объеме?
— Да, работу Мастера-приемщика оцениваю на 5 баллов, но работы проведены частично и примерно соответствуют 1/3 от выполненных работ.
— Вы будете рекомендовать сервис своим знакомым?
— Да буду рекомендовать!
— Спасибо! До свидания!

Все это была присказка. Теперь Мотозануда немного поворчит и возможно это поможет сказку об идеально сервисе сделать былью, и всем станет понятно почему объем выполненных работ был оценен мной только на 3 балла.

Сказка

В соответствии с Актом выполненных работ было проведено и истрачено:

Согласно RDS (это такая сервисная программа BMW наподобие Service Manual) строка «ТО после обкадки» в Акте выполненных работ подразумевает под собой выполнение ряда операций. После небольшого анализа с применением сравнительного метода получились следующие результаты:

Остальные операции не проводились.

Из положительных моментов нужно отметить то, что динамометрический ключ в сервисе не только есть, но и используется по своему прямому назначению — затяжки болтов крышки масляного фильтра. Оказалось, что многие операции на мотоцикле проще и самое главное быстрее и надёжнее выполнять с помощью этого нехитрого приспособления. Например, при закручивании крышки масляного фильтра с использованием динамометрического ключа исключается перекос крышки и как следствие обеспечивается плотное прилегание к прокладке, а значит вероятность протечки минимальна.

Не прошло посещение сервиса без получения новых знаний. Вообще посещение сервиса дает возможность не только написать пост, но и подчерпнуть что-то новое. В этот раз открыл для себя чудодейственную жидкость, льющуюся ручьем при обслуживании мотоцикла. В магазине её видел многократно, но думал очередной развод и никакого смысла в ней нет. Ошибался! Жидкость эта чудодейственная удаляет все подчистую, обезжиривая и вычищая.

Ограничения в применимости чуда-влаги тоже имеются. Нельзя лить её на пластиковые детали и резиновые изделия. К сожалению, мастер лил и на пластик и на шланги, и на цепь.

Остатки чудодейственной жидкости не отдали, но в акте бутылку списали.

Этот недостаток я компенсировал покупкой аналогичной в магазине и не только её. Оказалось, что подобные средства существуют и для пластика в том, числе.

Выводы

Во время телефонного опроса я не соврал – действительно рекомендую сервис BMW АВТОДОМ на ул. Зорге! В первую очередь из-за очень дружелюбного отношения всех сотрудников. В такой атмосфере, если они возникнет недопонимание, то разногласия будут решаться намного легче. За дружелюбность и клиентоориентированность пять из пяти!

Во-вторых, явных косяков нет, работают чисто, быстро, и, снова отмечу, дружелюбно. Посетил много сервисов, в том числе Chevrolet, Honda, BMW, Mercedes не только в Москве, но и регионах, но такой чистоты, порядка, приятной рабочей атмосферы пока не встречал. Кстати это первый сервис, в котором у меня не возникло непреодолимого желания расписаться в книге, содержащей советы по улучшению бизнес процессов в организации.

К сожалению стоит признать, что проведение контрольных операций – это бич русского мото и авто сервиса. Не проводят его в России и всё тут. Не проводят как премиум марки, так и вполне народные брэнды. Для себя нашел пожалуй только одно объяснение: это не люди виноваты, а «Место проклятое» 🙂

Если бы контрольные операции были проведены в полном объеме, то я бы побывал на идеальном сервисе, но даже несмотря на этот «косяк» это первый сервис в который я с удовольствием приеду еще раз. И вернусь я сюда именно из-за человеческого отношения к клиентам, после которого остаются только приятные эмоции сравнимые с приятным послевкусием известного на весь мир немецкого напитка.